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　　12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道。記者 劉麗萍 攝

　　新海南客戶端、南海網、南國都市報11月17日消息(記者 劉麗萍)一線牽冷暖，熱線連民心。今年8月26日，三亞推出《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》，旨在避免職能部門出現推諉扯皮情況，保證工單的處理速度和質量。

　　11月17日，新海南客戶端記者了解到，首接責任制實施兩個多月來，三亞市12345政府服務熱線高效落實、各職能部門積極配合，讓熱線辦件“接訴即辦”，熱線無效退單量同比減少58%。

　　杜絕推諉扯皮 “事來了就處理!”

　　近日，記者走進三亞12345政府公共服務熱線接聽中心，只見接聽座席上座無虛席，數十名工作人員個個頭戴耳機話筒，一邊耐心詢問、用心傾聽，一邊認真記錄、高效響應群眾反映的問題，一片繁忙的景象。

　　“您好，請問有什么可以幫您?”

　　“政府施工把我家門口的排污水溝堵了，一到暴雨天水就往家里灌。”

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　　工作人員邊傾聽邊記錄，村民反映的是崖州區塘邊路南濱醫院門口500米處一自建房門口的排污水溝被堵問題，并投訴被堵的原因是政府施工。工作人員馬上核實情況，了解到村民門口的雨水倒灌是村里的排污水溝年久失修，且建房時居民沒有預留排水管，并非政府施工所致。雖不涉及相關職能部門，且位置在三亞交通投資集團有限公司項目施工紅線范圍外，但經過有效溝通后，12345把工單派給了三亞交通投資集團有限公司。

　　“工單派給我們了，我們就積極處理，絕對不會推諉扯皮!”三亞交通投資集團有限公司的相關負責人表示，首接責任制就是接訴即辦，他們也是從大局出發，能力范圍內給項目周邊的村民解決難題。

　　接單后，正在周邊施工的三亞鐵路投資建設有限公司(三亞交通投資集團有限公司全資子公司)第一時間到現場核查情況，并安排工人測量，在低位設了一個排水井蓋，重新鋪設了部分排污水管道、疏通了被堵管道。這樣一來，幾家村民院子里的積水都可以通過該管道流入村里的排污水溝，村民大贊工作效率高。

　　接訴即辦，高效配合。其實，該案例只是三亞12345熱線推行“首接責任制”以來的服務縮影，制度運行兩個多月來，各個職能部門積極配合，打出了一套高質量的投訴處置方案，收獲一片好聲音。

　　《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》今年8月26日推出。記者 劉麗萍 攝

　　為民服務不停歇 做到“件件有落實”

　　首接責任制度是指熱線工單“受理、轉辦、承辦、督辦、答復、回訪”等各個流轉環節均實行首接負責的制度。該制度是三亞市12345政府服務熱線管理辦公室在“制度建設年”行動中結合“查堵點、破難題、促發展”活動，優化完善熱線工作流程而制定的首部政務熱線處置責任制。

　　三亞為何推出“首接責任制”?三亞12345熱線辦主任何聳表示，12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道，但之前熱線投訴派單時，相關職能部門經常會出現相互推諉的現象，致使涉訴問題不能及時得到解決，推出“首接責任制”可以保證工單的處理速度和質量，真正實現熱線辦件“接得更快、分得更準、辦得更實”。

　　“以前市民投訴井蓋破損，這個看似簡單的問題，涉及交通、住建、供電等多個部門，一個工單會在多個部門之間流轉。推出‘首接責任制’就能避免這個尷尬，熱線根據工單事項涉及的具體業務范圍，結合各單位的職責進行轉派，這個工單派給誰了，誰要把問題的辦理負責到底，工單事項業務范圍未明確分管部門的，熱線可根據有關部門的權責清單，按職責就近原則派發。”何聳解釋說。

　　首接責任單位發現問題需多家單位共同辦理的，應在接單后先行聯系訴求人(緊急類辦件需30分鐘內及時聯系)，12小時內牽頭協調聯辦單位，提出解決意見辦法，督促聯辦單位在承諾時限內辦結，并將結果反饋熱線和訴求人。

　　每一份工單，都是一次民聲的暢言、民意的反響。為了更好地健全熱線工作機制、提高服務質效，三亞市數字化城管監控中心專門制定了培訓方案，對話務員開展專業培訓，提高接單處理能力；三亞市政府健全完善相關機制，明確首接責任制單位和協辦單位職能范圍；成立首接責任制工作專班，專題研究“首接責任制度”執行中的突出問題。

　　如何保障制度有效落地?據介紹，首接責任單位如多次拒接熱線轉派辦件,視情節嚴重情況,熱線則根據《三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法》規定給予通報批評；涉嫌違紀的工作人員,移送市紀委監察委處理；對被年度通報批評3次及以上的單位,依法依規移送市紀委監察委追究責任。

　　“民有所呼，我有所應。”何聳表示，下一步將繼續落實好“首接責任制”，始終以群眾滿意作為工作標準，讓群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，持續推動熱線工作高質量發展，讓政務服務熱線真正成為企業群眾辦事的連心橋。